毎日電話応対してる自分が考える電話応対心得

人と喋ってますか！？
昨今、かなりリモートワークも増えてきたと思いますが、現在の自分はフル出勤。。。
え！？この時代に！？という感じではありますが、会社に来い！と言われているのだから仕方がない。。。

そんなわけでして、毎日会社に出社していると避けられない事があります。
そう、喋ること。
一時期、リモートをしていた時は、かなり会話量も減りましたが
今は、一日かなりの量を会話しております。
この時代にそれはそれはどうなんだ、という気持ちはありつつも、所詮は一会社員。。会社の意向には逆らえず…。。。

フロアの中の人と会話するだけなら、気も楽なのですが
なんか、色んな業務を少しずつ齧ってる赤魔道士みたいな仕事をしている為
毎日、電話越しで知らない人ともかなり会話する機会があります。

毎日毎日、電話して、会話をしていて、ふと思ったんです。
電話越しでも、めっちゃくちゃ人の好感度って差がつくな、、、と。

当たり前といえば、当たり前なんですが、身近過ぎて意外と気にしなくなってる人も多いんじゃないかな、と。
敢えて、ヒールキャラでいく！という強い信念があるのなら、それはそれで止めませんが
円滑な業務を進める上で、敢えて自ら嫌われに行く必要も無かろう、ということで
毎日、知らん人と喋り続けて、かれこれ10年は経過したであろう自分が、こうやっとけば、基本は印象悪くならない！
受ける側の時は、こういう相手だとめっちゃ印象が良い！的な電話応対要素をまとめてみたいと思います。
あくまで個人の意見にはなりますが、そう大きく外れたことは書いてないはず…！！

0 超基本的なこと

最初にこれは書いておかねばなるまい。

超基本的なことなんですけど
電話であっても、やりとりは人対人で行っているものなんです。

友達と電話する時もそう、仕事の電話をする時もそう、サポートダイヤルなんかに電話する時もそう…！
そんな事言われなくてもわかってるよ！と、思う方がほとんどだと思いますが
世の中には、この超基本を忘れてしまっている人がいるんですよ…！恐ろしいですね。。

特にサポートダイヤルとかにかける時だけ、態度が急変する人が世の中一定数いるんです。
誰も幸せにならないから、止めたほうがいい！絶対！
なんか、ファーストフード店に入った時に、やたら偉そうにしてる客（といっていいのか）いるじゃないですか？
あの手の人と同じタイプの人ですね！隣で見てて、いい気分になります？？なりませんよね？？？

至極当然なことではありますが、丁寧な態度で話してくれる人には当然、こちらも誠心誠意尽くしてあげたくなるものです。
逆もまたしかりだよ！！！

1 丁寧な言葉づかい

これも基本なんですけど！これ！これなんですよ！！！
どれくらい基本って、マリオでいったら1-2くらい！

別にに正しい日本語が必要なわけではありません。
雰囲気で十分なんです…！雰囲気丁寧だったら、全然大丈夫なんです…！
日本語なんて超難しい言葉、間違いなく喋ることなんてほぼ不可能でしょう…！心意気だけで！心意気だけでいい…！！

これは、体感八割の人は出来てる感があるのですが
一割くらいの人は「友達か？？？」っていう感じで、話しかけてきます。
「～すか？」とかは可愛いもんです。
全く知らん人から急にタメ口で電話されると、なんともアンニュイな気持ちになります。
いや、友達ならいい！全然OK！むしろウェルカムだ！だけど、今電話している君は誰だい？俺は知らんぞ。

じゃあ、もう一割はどうなんだというと何故か、超絶上からの物言いで来る人です。
直の上司部下の関係なら、分からんでもないけど、僕とあなたはお互い知らない人同士。
逆に問いたい。全然知らない人から、同じ態度で来られた時の気持ちはどうですか？と。

気持ちはめちゃくちゃ分かりますが、煽っても火に油なので絶対にやめておきましょう…！
気持ちはめちゃくちゃ分かりますが…！！！！

ご自身の所属するコミュニティでは、上の立場の人間かもしれませんが
そのコミュニティの外に出てしまえば、我々は平等に皆人類なのだ。
（人類以外の人が、このブログを読んでいたらすまない）

絶対に丁寧な言葉を使わない、というポリシーを持っていない人以外は
丁寧な言葉を使っておいた方が無難です。損することはないと思います。

2 声のトーン

会話術とかでよく言われるのは、笑顔で話しているほうが印象が良いということ。
特殊な場合を覗いて、基本はその通りだと思います。

では、顔の見えない電話ではどうするのか、そう！声のトーン！
顔が見えない中で、笑顔を表現するには、これが一番手堅い…！！
自分も仕事関係とか、お店に電話する時とか、真面目スイッチを入れてする電話の時は
必ず声のトーンを普段のひとつか、ふたつくらいあげて、電話するようにしています。

あまり上げすぎると、それはそれでわざとらしくなってしまうので
実際に自分が笑顔で会話してるイメージをして、その時に自然と出る声をイメージすればよいのかな、と。
社会人なりたての時は、ちょっと恥ずかしかったりもしましたが、慣れりゃなんてことない。
モジモジ喋って「え？なんですか？？」と聞き返される方が個人的には辛い。。

3 相手のテンションに合わせる

相手がどんな状態で連絡をしてきているのか。
普通の状態か、焦っているのか、怒っているのか、心配しているのか…
よほど、トリッキーな人でなければ、少し話せば何となく雰囲気はわかるでしょう。

例えば、相手が明らかに焦っているのに、こちらが悠長に構えていたら、おのずと相手はこちらに対して怒りを覚えるでしょう。
人によって、ちょっとイラッとするだけか、声を荒げてくるか等の差はあると思いますが、いずれにしても良くは思われないでしょう。
相手のテンションに合わせて、こちらのテンションも変える。これ大事。

例えば、めちゃくちゃ怒ってる相手からの電話だったら、内容によって変える必要はありますが
めっちゃ申し訳無さそうな雰囲気をだすか、相手が怒っている事に共感して納得してる雰囲気を出しましょう。
いいんです、実際に申し訳ないと思っていなくても、共感していなくても、雰囲気を出すのが大事なんです。

実際に自分も「そんなことでいちいち怒るかね？？」と思いながらも
めっちゃ相手に共感してる空気で電話することなんてザラです。
それで業務が円滑に回るんであれば、安いものです。

この辺りは、頭でわかっていても、ある程度回数をこなさないと自然に切り替えることは出来ないかもしれませんが
意識するだけでも大分変わると思いますので、電話中だけはグッ！！と堪えて、相手に合わせてあげましょう。
電話切った瞬間に「ハァ～～～！？」といっても、相手にゃ聞こえません。

と、上記は空気が悪い時の例でしたが、電話の方がめっちゃ気さくに話しかけてくる方であれば
あくまで丁寧な言葉は崩さずに、こっちもある程度相手のトーンに合わせると、自然と雰囲気が良くなります。
臨機応変に対応していきましょう。

4 諦める

さてはて、今まで色々書いてきましたが、時にはすべてを乗り越えてくる人がいます。
どうやっても怒りが静まらない人、何を言っているのかよく分からない人、ふんぞり返るような態度で延々会話してくる人。。。

こういう人から電話があった時にはどうするか、、、
無駄なエネルギーを使うのはやめて、とっとと諦めましょう！！！

世の中には色んな人がいます。そらもう色んな人がいます。
これだけ人がいれば、自分では全く理解出来ない人がいるのも当然です。
限りある人生、わざわざそういう人と自ら関わる必要なんてありませんが、どうしても交わってしまう事もあります…！

それは！もう！そういうもんだと諦めてしまいましょう…！
どうにもならない事案に、対応策を考えても消耗してしまうだけです…。
なるべく心を無にして…ただ、淡々と対応することを心がけましょう。。。

とはいえ、なかなか心を無にするというのは難しいもの。。
いうて、自分もこういう人と鉢合わせてしまうと、大小あれど、やはり精神的なダメージは追ってしまいますね…！
まだまだ自分もスルー能力といいますか、こういう相手の時に無心になれる能力を鍛えていかなければ…。

ムの修行…！！！！（分からない人は是非MOTHER２をやろう！

はい！そんなわけでして！
今までの社会人経験の中で、特に電話応対における私的な心得をまとめてきました！

どれも、基本的なことかとは思いますが、それ故に気を抜くと忘れてしまいがちなものでもあると思いますので
まさに、初心を大事にする！という気持ちで、常にいたいものです。
電話をする側の時は相手に良い気持ちで応対してもらえるように
受ける時は、本心でも、上っ面だけでもいいから相手に寄り添ってあげて応対してあげる。
この辺りを意識をすれば、一部モンスターみたいな人以外とは、割と上手くいくんじゃないかと思います。

ここまで書いておいてなんですが、自分が毎日思うこととしては
仕事の電話したくねぇし、受けたくねぇ～～～～～～
これに尽きます。以上です。ありがとうございました。